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で、英語のビジネス書には、こうありました。

以下に挙げる本に出ていたクレーマー対応のアドバイスは、アメリカ人を見ていて「そうだよな」と妙に納得の行く部分が多い。時間があれば、日本語訳を付けたいところだが、あいにく授業の準備をしなければならないので、勘弁してももらう。

なお、本文をすべてタイプした訳ではなく、それぞれのTipsに対して、さらに詳しいアドバイスがあったが、1つ1つのTip(見出し部)と、それに続く短い説明で大よそのことは掴めると思う。受験生にはちょっと難しいかも知れないが、辞書を片手に読んでみて欲しい。そう遠くない将来、経営学科などの授業で、このような英文を読む機会があるかも知れない。

Harry E. Chambers. 1999. Getting Promoted: Real Strategies for Advancing Your Career. Perseus Publishing.

1. Be empathetic, never sympathetic
Don't buy into their issues with your sympathy. Empathy is acknowledgment of a problem. Sympathy is feeling sorry for them or creating an emotional connection with their problem.

2. Give attention for solutions, not problems
Complainers want attention for their problems. Deny them that payoff. Be responsive to them only when they focus on solutions.

3. Never lower your expectations
Never allow the problems of complainers to lessen their responsibility and accountability.

4. Define your role
Use this communication technique: "Help me understand what you would like me to do. Do you need someone to talk to, just to vent? Or would you like some help with a solution?"

5. Listen to their problems one time
After listening once, if they continue to repeat them, counter by saying, "Is this the same information that we talked about before? Has anything changed since then? Is there anything different? If not, I don't know how to help you and I don't think it is worthwhile for us to spend our time talking about it again.
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