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クレーマーの生態

モンスターペアレントは和製英語で、英語ではhelicopter parentという。何か問題が起こると、ヘリコプターが降り立つように、その場に現れるからだ。そもそも日本語に“クレマー”に相当する表現が直ぐに思いつかない。生活が豊かになって、お金さえだせば何でも買える時代になったこともあって、そのような人種が現れた(昔から、‘うるさい’客はいたはずだが、理不尽な要求を通そうとする輩が増えたのは、はやり比較的最近と言えるのではないか)。そころで、このクレーマーも和製英語であり、英語ではcomplainerと言う。

私の知る限り、アメリカ人のcomplainerへの対応は実にプラクティカルである。日本では、スーパーのアルバイト店員も、そこの正社員も、客からするとその店の人ということで、アルバイト店員レベルでは、理性的に考えれば、どうにも対応できないことを、どうにかしろと言ってくる。その点、アメリカは違う。それぞれの従業員には、自分たちの割り当てられた職域が明確であるから、不良品だと言って、レジ係に文句を言っても、レジ係は「私ではどうにもできない」と答える。英語でもThe customer is king.とか、The customer is always right.などという表現はあるが、それは日本のように、金を出していれば何でも言って良いのとはレベルが違う。

また、余程の高級店での買い物で無い限り、All sales are final.と書かれているのを見にする。日本なら、家に帰って見たら、不良品だったとか、食べ物が傷んでいたという場合は、大抵交換してもらえるが、そもそも、店からすると、販売後に不良品と言われても、それは購入後の扱いの不味さによることもあるのだから、All sales are final.なのである。日本でも「現品限り/展示品」という場合がある。良く見て、不具合がないことを確認した上で、少し値引いてもらって購入するという仕組みだ。

かつて、遭遇したエピソードには、こんなものがある。成田空港で、チェックイン30分前に来た人がいて(よく2時間前に搭乗手続きをするよう言われる。私は1時間位前までなら大丈夫と知っているので、時に、ギリギリになることがある。その時、私はセーフで、その後しばらくして現れた人だったと記憶している)。さて、この30分前に現れた人物。「自分には預ける荷物もなく、機内持ち込みのみであるから、直ぐに搭乗ゲートに行ける。チェックインさせえてくれ」と訴えていた。係員は、もう手続きは終了しています、の説明に終始する。客は、マネージャーを出せと言ったが、案の定(経験上、そうなっていると知っているのだが)「私がマネージャーだ」と言った。「あなたじゃ話にならないから、上司を出せ」と迫ると「上司はミネアポリスにいる」(現在は、デルタ航空と合併したが、これは、ノースウェスト航空時代のカウンターでの一幕で、確かにノースウェストの本社はミネソタ州ミネアポリスだった。結局、この時点でこの客は引きさがった。

今日はこれくらいで止めておこうと思うが、クレマーというさもしい連中を相手にするのは、余程暇な時なら別だが、事故にあったみたいなもので、不愉快な経験であるに違いない。「社長を出せ ― 実録クレームとの死闘」という何年か前に反響を読んだ本を読むと、クレマーにもいろいろとあって、それはそれで話としては面白い。人間、相手を変えることは大抵の場合不可能であるから、自分がテキトウに‘進化'しなければならないということが、この本を通して分かる。ふと思ったが、上司が外国にいては、話にならないが、上司が、アラビア語しか通じないというのも、正に話にならず、使える手かもしれない。

明日は、アメリカでcomplainerをどう対処しているか、簡潔にまとめた一節があるので、紹介してみたいと思う。
(※ 今日は、書きすぎました。最後までお読み頂き、有難うございます。明日は短くします!)
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Comment

道場主 says... "お客様は神様です"
 The customer is always right.は、ショーン・ペンとダコタ・ファニング主演の「アイ・アム・サム」の中の台詞で懐かしく、字幕では「お客様は神様です」となっていた記憶があります。
 モンペならぬヘリペやクレーマーならぬコンプレイナーの理不尽な言いがかりや要求への対抗策としては、どの企業でも団体でも学校でも、日本語をまったく解さない外国人を名目上の責任者にしておくのが有効かもしれません。
 私ではお答えしかねます。責任者を呼びますので、そちらに訊いてください。
2011.06.23 09:11 | URL | #- [edit]

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